• La crisis sanitaria provocada por el coronavirus ha hecho que la empresa pública rediseñe la forma que tiene de interrelacionarse con los madrileños.
• Solo el 19% de las peticiones necesitan que el usuario se pase por las oficinas de la EMVS; el resto se resuelven telemáticamente, con el consiguiente ahorro de tiempo y molestias

El nuevo servicio de Cita Previa y Atención Personalizada de la Empresa Municipal de la Vivienda y Suelo (EMVS) ha atendido a casi 2.800 personas desde que se puso en marcha el pasado 15 de junio. El objetivo de este nuevo canal de comunicación con los madrileños es evitar aglomeraciones en la sede de la EMVS, ahorrar tiempo a los vecinos, y responder de manera ágil y sencilla las consultas que se puedan plantear sobre los servicios que se prestan desde la empresa pública. De hecho, los técnicos de la EMVS han tramitado y cerrado la gran mayoría de las peticiones con un buen promedio de respuesta, en un tiempo medio de 1,6 días.

La crisis sanitaria provocada por el coronavirus ha hecho que la EMVS se replantee la manera que tiene de relacionarse con los ciudadanos. Para mejorar los canales de comunicación y respetar las medidas de seguridad e higiene establecidas en este nuevo escenario, el pasado mes de junio se puso en marcha el servicio de Cita Previa y Atención Personalizada, un servicio que facilita la tramitación de todo tipo de documentación y que evita, sobre todo, visitas y desplazamientos innecesarios a las oficinas municipales.

El primer paso es entrar en la web cita previa y rellenar un formulario, ya seas inquilino de la EMVS, demandante de una vivienda protegida o una persona interesa puntualmente en algunos de los servicios de la empresa: por ejemplo solicitar una ayuda a la rehabilitación, alquilar un garaje o estar interesado en vender tu casa. Una vez recibida la petición, los técnicos de la EMVS se ponen en contacto con el solicitante para resolverla lo antes posible.

Desde el 15 de junio, fecha en la que se puso en marcha este servicio, la EMVS ha recibido 2.776 consultas. La plantilla de la EMVS ya ha conseguido resolver 2.685 de estas solicitudes. Muchos de los trámites que conllevan estas consultas se realizan de manera telemática con la orientación de los técnicos de la EMVS. Para los casos más complejos, se envía una cita previa con un día y una hora prefijada para acudir a las oficinas municipales, sin esperas ni colas. Para ahorrar tiempo y molestias

Solo el 19% presencialmente

La experiencia de este nuevo servicio demuestra que la mayoría de las consultas se pueden resolver telemáticamente. De hecho, en 2.166 casos los técnicos de la EMVS atendieron la petición a través de Internet o telefónicamente. Y con un buen promedio de respuesta. La consulta fue atendida y solucionada en 1,6 días de media. En otros 519 casos (el 19% del total de consultas) fue necesario que el solicitante se pasara físicamente por las oficinas municipales, con cita previa. Esta se concede en menos de dos semanas desde que se hace la solicitud.

La EMVS también tiene habilitado un segundo canal de comunicación a través de nuestra web bautizado como ‘Consultas generales’, diseñado para que el vecino de Madrid puede hacer llegar a la empresa pública sus preguntas más básicas, sugerencias o reclamaciones a través de otro formulario que se rellena de manera sencilla en la dirección www.emvs.es/Contactar/Paginas/AtencionCiudadano.aspx

El año pasado este servicio respondió 4.227 peticiones, un 49% más que el año anterior. En los seis primeros meses de 2020, el departamento responsable de este servicio ha atendido otras 2.058 consultas, reduciendo notablemente además el tiempo de respuesta. Si en 2019 se tardaba una media de 8 días en responder, en 2020 se ha logrado resolver las dudas de los ciudadanos que escriben a la EMVS en cuatro días.

La EMVS, que recientemente ha obtenido por parte de AENOR el certificado UNE93200 que acredita que cumple los estándares de calidad recogidos en su Carta de Servicio, obtiene una nota sobresaliente en su última encuesta de satisfacción. La preparación técnica de la plantilla ha recibido una del 9,4. Y los usuarios han valorado el trato recibido en un 9,5.